第37回　お客様を知る、４つのスタイル

お客様の心を知る工務店として活躍する4つの条件と、守らなければならないお客様の4つの権利について書いてきました。同じような4つのテーマは、まだまだあります。お客様の心の中には、4つの情動があります。情動は感情とは違います。「欲しい」「怪しい」「悔しい」「寂しい」という情動は、すべての動物に共通して、常にコミュニケーションの裏側で働いています。ただ、この『４つの情動』については、すでに書きました。さらに、『４つの建築動機』についても、書いてきました。これに加えて、さらに4つのスタイルを、今回は取り上げます。目の前に商談を進めているお客様がいるとしたら、そのお客様の振る舞いを分析すると4つのスタイルに分けられるというものです。それはソーシャルスタイルというコミュニケーション手法です。そのお客様の振る舞いとは次の2つの尺度で図ります。1つは、お客様断定的で意見を主張するような振る舞いをしているか否かという尺度です。もう１つは、感情を抑えず表情が豊かに現れるか、あるいは感情を抑える傾向にあるかという尺度です。この2つの尺度を、縦軸と横軸にして分ければ、4つのスタイルが見えてきます。断定的で感情を抑えたスタイル、断定的で表情に現れるスタイル、意見を主張せず感情を抑えたスタイル、断定的ではなく表情に現れるスタイルの4つです。意見と感情意見を語るも語らないも、感情を表すも表さないも、コミュニケーションの手法です。断定的ではない人というのは、一つは相手の気持ちを慮って、意見の対立を避ける意向が現れているものです。もう一つは、分析的な見方を持っている人です。たとえばどんな良薬にも作用と副作用があるように、常に物事には長所と短所の裏表があります。その両方を知っているからこそ、断定的な表現を避けよう ..